Cliente | Clientes - QUAL É O PERFIL DE UM CLIENTE FIEL?

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QUAL É O PERFIL DE UM CLIENTE FIEL?

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram “fiéis à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “minha família é a coisa mais importante em minha vida”. É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do funil é real”, ela diz. “No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.” Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”
O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

“Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo”, ele diz. “Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos.”

Fonte: 1to1 Weekly da Peppers & Rogers Group

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Cliente - Aprenda quem é o seu Cliente antes de querer vender

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Aprenda quem é o seu Cliente antes de querer vender

Vender não é a tarefa mais querida por muitos empreendedores e gerentes de empresas. Vendedor é visto pela maioria das pessoas como aquele profissional ganancioso, sem escrúpulos, sem valores, sem integridade e que deseja vender o que precisa a qualquer custo.

Entretanto, vender é uma profissão honrosa que TODO profissional independente da sua posição dentro de uma empresa – inclusive o próprio vendedor – deve aprender.

Existem muitas habilidades importantes que um vendedor deve aprender, entre elas, a habilidade de qualificar um cliente potencial.

O erro mais comum que um vendedor comete ao encontrar um cliente que ele mal conhece é lançar-se imediatamente a apresentação da sua empresa, produto ou serviço. Ele começa a falar sobre as virtudes do que tem a oferecer, o quanto esse produto é bom, fácil, barato e seguro na esperança de convencer o comprador sobre o seu valor.

O problema dessa abordagem é não abordar em nenhum momento as necessidades e problemas do comprador.

Enquanto os problemas do cliente não forem levantados, existe uma possibilidade mínima do comprador se interessar pelo produto.

Se você realmente quer dar uma razão para o comprador comprar de você, você precisa dar a ele uma razão. Uma das melhores maneiras de se fazer isso é fazer perguntas que descubram o que é importante para o cliente. Aqui vão alguns exemplos:

“Eu notei que você usa o produto ABC. Há quanto tempo você usa esse fornecedor?”

“O que você mais gosta nesse fornecedor?”

“Se você pudesse mudar alguma coisa no atual acordo que você tem com ele, o que seria?”

“Quais são as suas principais preocupações? O quê o mantém acordado a noite?”

“Como tem sido a experiência com o fornecedor ABC?”

“Quanto você compra ou vende em media por mês e ano?”

“Quem são os seus principais clientes?”

Repare que essas perguntas são perguntas abertas que motivam o cliente a compartilhar informação sobre suas necessidades e problemas.

Tome cuidado para não dirigir as respostas dos clientes com perguntas do tipo, “Quais são os seus principais problemas? Prazo de Entrega? Preço?”.

Esse é um erro muito comum em vendas: ACREDITAR QUE SABE A RESPOSTA DOS CLIENTES. Nunca assuma que você sabe o que um cliente vai responder. Faça uma pergunta e TENHA PACIÊNCIA para esperar pela resposta. E mesmo que você trabalhe em um mesmo mercado por mais de dez anos, não acredite que você já tenha ouvido de tudo.

Se você realmente quer começar a se diferenciar dos seus concorrentes, invista o seu tempo em aprender sobre eles.

Fonte:
Newsletter da BIZREVOLUTION de Ricardo Jordão

Sobre Ricardo Jordão:
Ricardo Jordão Magalhães (ricardom@bizrevolution.com.br) é Revolucionário, Presidente e Fundador da BIZREVOLUTION (www.bizrevolution.com.br), onde ele ajuda as pessoas e as empresas a se transformarem em verdadeiras Empresas de Marketing para o foco dos seus clientes.

ATENÇÃO: Para divulgar este artigo, mantenha a autoria

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Clientes - PARA OBTER SUCESSO “GANHA/GANHA/GANHA” NAS VENDAS É PRECISO TRANFORMAR O VENDEDOR “TIRA PEDIDO” EM CONSELHEIRO “VENDE SOLUÇÃO”

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PARA OBTER SUCESSO “GANHA/GANHA/GANHA” NAS VENDAS É PRECISO TRANFORMAR O VENDEDOR “TIRA PEDIDO” EM CONSELHEIRO “VENDE SOLUÇÃO”

*Por Werner Kugelmeier – Facilitador de Cursos de Gestão Empresarial

Trabalhar com vendas é trabalhar sob pressão. Cada vez mais. É preciso atingir metas, fidelizar clientes, vencer a concorrência, contribuir para o crescimento da empresa, o que torna-se cada vez mais complicado. Do outro lado, compradores vivem sob a pressão de desenvolver fornecedores parceiros que agreguem valor, assegurando a combinação entre qualidade mais elevada, com menor preço e prazo de pagamento mais dilatado.

Neste cenário, existem duas notícias: uma boa e uma ruim. A ruim é que está se tornando cada vez mais difícil se fazer percebido pelo cliente como sendo diferente do concorrente (que vem vindo de qualquer lugar, em qualquer momento – resultado da globalização) e provedor de benefícios, não apenas de produtos ou serviços em si.

A boa notícia é que existem ferramentas para transformar estas ameaças em oportunidades: gestão vencedora e atitudes-chave na hora do atendimento. Para a gestão vencedora, é preciso, primeiro, entender bem o negócio de seu cliente e suas reais necessidades, da mesma forma que é preciso conhecer bem a atuação de seus concorrentes diretos.

Comprometa-se com as metas de vendas, cative seus vendedores, desenvolva um plano de ação que gere sinergia entre a força de vendas e comemore as metas atingidas. Em relação às metas não alcançadas, analise as razões em conjunto, faça um monitoramento rigoroso diário dos resultados planejados e realizados e busque sempre desenvolver parcerias com seus clientes, que perfazem 80% das vendas.

Na hora do atendimento, o vendedor deve aliar simpatia, presença de espírito, ares de serenidade e naturalidade, para transmitir segurança e confiabilidade, através de comportamentos como cumprir o prometido, que é fundamental. Não há nada mais desastroso do que o vendedor que promete e não cumpre – o típico “tiranossauro-tirador de pedido”, que vende o que não pode entregar.

O cliente sente se o vendedor e a sua empresa realmente estão empenhados em resolver o problema dele, por isso minha dica é: seja honesto e conquiste seu cliente não para um negócio, mas para muitos. Esta é a condição fundamental para a fidelização do cliente.

Demonstre espontaneidade prestativa e atenciosa. O cliente quer ser atendido conforme sua agenda e não conforme a do vendedor. Convém ao vendedor sentar-se diante de seu cliente e simplesmente ouvi-lo. Guarde seus argumentos para um segundo momento, pois 90% do tempo são do cliente, 10% do vendedor, para apresentação do produto ou serviço que quer vender. Lembre-se que o cliente não compra um produto ou serviço, e sim benefícios. O site Submarino, por exemplo, não vende livros e sim comodidade. A abordagem da solução deve transmitir credibilidade do vendedor e mexer com a emoção do cliente. Logo, o valor agregado do produto e/ou serviço se torna percebido: é isso que o cliente deseja e disso que o vendedor precisa.

O conselheiro “vende solução” tem competências distintas como vender o que o cliente diz que precisa, não o que a produção acha que ele precisa; emplacar o slogan: ”Toda empresa é Vendas, Vendas não é toda Empresa”; despertar sobre soluções que (só) ele, o conselheiro, pode ofertar; ouvir o cliente, a fonte mais credível e barata de pesquisa de mercado; identificar estratégias do cliente que sugerem sinergia.

O processo “empreendedor” de vendas – à prova de resultados - pode ser dividido em 6 etapas. A primeira é planejar a motivação do cliente para ouvir sua argumentação. Na segunda etapa, da visita - oportuna - ao cliente, o vendedor deve se mostrar equilibrado e agradável. O terceiro momento é a hora de descobrir a real necessidade do cliente para depois, na fase da apresentação, adotar uma postura “sei” das características do produto ou serviço e “acredito” nos seus benefícios. Depois de fechar o negócio e obter indicações para outros, é fundamental o trabalho de pós-venda. O conselheiro deve ter a audácia de assumir o risco de perder a venda, mas não o cliente.

Para quem precisa treinar uma equipe de vendedores, seguem mais algumas dicas: incentive seu vendedor a gostar e entender de pessoas; evidencie o diferencial competitivo da empresa no processo atender – negociar – fechar – assistir; promova profissionalismo nas relações com clientes; transfira práticas administrativo-financeiras e, por fim, propicie a elevação dos índices envolvimento, entusiasmo e comprometimento.

Desta forma, é possível promover um jogo em que ganha cliente, ganha vendedor, ganha empresa.

*Werner Kugelmeier é alemão, casado, três filhos; Jurista e Administrador de Empresas, graduado na Alemanha; Carreira de 25 anos em multinacionais no Brasil; Aperfeiçoamento profissional nos EUA; Viagens de negócio para mais de 60 países, nos 5 continentes; Desde 2000, atuando na Educação Corporativa e Executiva; Autor do Livro “PRISMA - Girando a Pirâmide Corporativa”; Proprietário da WK PRISMA - Educação Corporativa Modular; Ministra palestras e cursos sobre gestão empresarial em alemão, português e inglês.

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VoIP Telefonia VoIP | QoS - Importância da Qualidade do Serviço de Internet para o uso da Telefonia VoIP

VoIP

Telefonia VoIP | QoS

Importância da Qualidade do Serviço de Internet para o uso da Telefonia VoIP

Que a Telefonia VoIP é uma fantástica alternativa para quem quer economizar ninguém discorda. É evidente sua vantagem sobre a telefonia convencional, já que reproduz a voz com a mesma qualidade e possui um custo significativamente menor. Mas, é preciso saber que, para manter essa qualidade devemos estar atentos à qualidade da banda larga oferecida pelos provedores de internet. As redes IP transportam diferentes tipos de informações que, em muitos casos, causam a latência ou delay - nome dado ao atraso sofrido pelo pacote de informação - e prejudicam a qualidade das ligações.

A Telefonia VoIP também permite comunicações de voz entre os telefones tradicionais da rede de telefonia pública e os computadores que se encontrarem interligados em uma rede IP. Os equipamentos de Telefonia VoIP fazem uma conexão ponto a ponto e, depois de conectados, captam a voz de uma forma analógica e as transformam em pacotes de bytes de áudio. Quando o destino recebe os pacotes, estes são transformados novamente em sinais analógicos e transmitidos ao meio de forma possível de se ouvir o som. O aplicativo fica constantemente enviando e recebendo estes pacotes nos dois sentidos da conexão até que um usuário encerre, fechando a conexão. Com isso, temos uma telefonia VoIP numa rede de dados Internet.

Devido a essa tecnologia, as tarifas da Telefonia VoIP são muito mais baixas que as tarifas oferecidas pelas operadoras convencionais, uma vez que a voz é levada pela internet em forma de dados até o ponto de interconexão com a operadora responsável em prover o serviço para o assinante que você deseja se comunicar, sem perda na qualidade da voz. Um gateway VoIP, por exemplo, tem dentro de suas várias facilidades, a capacidade de comprimir a voz.

A difusão do protocolo TCP/IP no contexto da Internet deu início a esse movimento em direção da integração de todas as tecnologias de comunicação, compreendendo voz, vídeo e dados. A tecnologia VoIP, por tudo isso, experimenta atualmente um desenvolvimento intenso que está possibilitando a integração das redes privadas de dados e de telefonia.
Hoje, todas as redes de dados convergem no transporte IP, pois é cada vez mais freqüente que as aplicações se fundamentem nesse protocolo. Quando as diversas aplicações contavam com redes dedicadas, a importância das tecnologias de QoS era inferior, já que o tráfego era similar em termos de desempenho e as redes dedicadas estavam preparadas para atender as exigências de cada aplicação em particular. Contudo, as redes de convergência misturam distintos tipos de tráfego, cada um com diversas necessidades, o que pode causar inconvenientes ao trabalharem juntos.

Um único protocolo de transporte ponta a ponta é de grande utilidade, já que a manutenção do equipamento de redes vem se tornando cada vez mais simples, porém, atualmente o tráfego de rede é muito diverso e para cada tipo de tráfego existem necessidades específicas em termos de largura de banda, latência e disponibilidade, como é o caso da Telefonia VoIP. Os operadores de redes alcançam Qualidade de Serviço (QoS) ao garantirem que os elementos da rede aplicam um tratamento constante aos fluxos de trânsito quando estes atravessam a rede. A capacidade QoS de uma rede envolve uma importante variedade de tecnologias, arquitetura e protocolos.

O “Controle de Banda” é um fator essencial para o uso do VoIP. O seu link de internet deve ser “gerenciado” para garantir e priorizar o tráfego VoIP, pois apesar do baixo consumo do link, o tráfego de voz é sensível. Caso não haja a preocupação com esse controle, a qualidade final das chamadas de Telefonia VoIP poderá ser afetada de modo considerável, sendo até possível que em certos casos a aplicação não funcione.

Importante entender que suas chamadas de Telefonia VoIP irão utilizar seu link de internet e, para que sejam claras como uma ligação convencional, alguns cuidados deverão ser tomados. A capacidade de sua Internet Banda Larga deverá comportar, no mínimo, 30kbps disponíveis para cada linha VoIP. Assim, se você quiser que quatro pessoas realizem chamadas VoIP simultaneamente, você precisará de 120kbps disponíveis.

Certifique-se, antes de utilizar o VoIP, que sua Internet Banda Larga oferece a largura de faixa que você necessita para a utilização da Telefonia VoIP e contrate-a. Outras tecnologias interconectadas, como as sem fio, móveis ou fixas, são muito mais restritas por causa das limitações de freqüência reguladas pelas agências governamentais.

Fazer downloads de arquivos grandes ou carregar programas pesados são fatores que trazem menor qualidade nas chamadas de Telefonia VoIP devido ao grande uso de memória do computador para tais ações. Portanto, enquanto estiver falando através de sua linha VoIP, evite colocar o seu computador para realizar tarefas pesadas que consumam memória ou grande parte da banda de internet.

A disponibilidade de redes de alta velocidade e a utilização de IP não basta para oferta de VoIP com qualidade e confiabilidade, é preciso, também, uma operadora de qualidade com terminação nacional para que não cause atraso na emissão e recepção de dados que prejudica as chamadas de Telefonia VoIP. Caso a operadora não possua boas conexões, ela não será capaz de terminar suas chamadas com qualidade. Os problemas de infra-estrutura da operadora de VoIP serão percebidos nas falhas de conexão (quando recebemos ocupado, mesmo com o destino livre) e, especialmente, na qualidade das chamadas para celulares.

De forma curiosa, observam-se agora iniciativas no sentido oposto. Enquanto antes se buscava agregar dados a redes de voz, o objetivo agora é trafegar voz em redes otimizadas para transmissão de dados em alta velocidade.

Você já está desfrutando dos benefícios da Telefonia VoIP junto a uma operadora que entrega um serviço de qualidade profissional?

Se sim, PARABÉNS!!

Se ainda não, e você for usuário pessoa física, ATENÇÃO, você pode estar jogando dinheiro fora ao pagar caro pelas atuais ligações telefônicas que realiza, principalmente se forem interurbanas.

Se ainda não, e você for usuário pessoa jurídica, ATENÇÃO, seus concorrentes já podem estar cortando custos de telefonia, com isto aumentando a lucratividade de suas operações estando muito mais competitivo e produtivo principalmente se realizarem a integração de comunicação entre a empresa e os fornecedores, ou, entre a empresa e as filiais, ou, entre a empresa e a força de vendas! Pois de VoIP para VoIP da mesma operadora a ligação é grátis!

Equipe ObaIP – Telefonia VoIP Profissional, 04/12/2008
Bibliografia
Wikipedia

Cadastro de Clientes - Serviço de Otimização de Sites para ser o “rei das buscas”

Cadastro de Clientes

Serviço de Otimização de Sites para ser o “rei das buscas”

Numa época marcada pelo excesso de informações, figurar com destaque nas páginas do Google ou de outros sistemas de busca pode ser o fiel da balança para uma marca se diferenciar da concorrência. Mas o que uma empresa que vende imóveis, por exemplo, deve fazer para que seu nome apareça entre as primeiras opções na web para um consumidor que faz uma busca pela palavra “apartamento?”.

É nesse momento que entra em cena aquele que é o novo xodó do mercado de internet: o serviço de otimização de sites. Em poucas palavras, trata-se de, por meio de sistemas de programação, fazer com que determinado site apareça com destaque nos resultado de busca. Já bem desenvolvida na Europa e nos Estados Unidos, essa tendência agora começa a ganhar corpo no Brasil.

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos mostra que 87% dos internautas que realizam uma busca num site se detém na parte de cima da página, “sem nem mesmo correr a página até o final”, comenta o especialista Bill Hunt, presidente da Global Strategies, que tem o Grupo Ogilvy como sócio. Outros 77% chegam a ver a primeira página inteira e 30% passam, no máximo, para a segunda página. “Estar na segunda página é a mesma coisa de não existir na internet”, afirma o diretor de novos negócios da MediaClick, da AgênciaClick, Marcelo Sant’Iago. “Esse mercado ainda está em fase de amadurecimento no Brasil e passa a ser uma fonte de receita para as agências especializadas em internet”, afirma o executivo.

Globalmente esse serviço recebeu o nome de Search Engine Optimization (SEO), algo como mecanismo de busca natural ou orgânico - termo muito utilizado pelos profissionais do meio. O conceito está dentro do Search Engine Marketing (SEM), o marketing para mecanismos de busca, que engloba diferentes conceitos, entre eles o de link patrocinado. “Apesar de fazerem parte da estratégia de comunicação da empresa, as duas ferramentas são completamente diferentes”, conta Sant’Iago. “São verbas separadas. O link patrocinado faz parte da verba de mídia, enquanto a otimização para busca necessita, entre outras coisas, de um grande conhecimento técnico para transformar o site em referência sobre determinado assunto”, completa o executivo.

“A procura dos serviços de SEO tem crescido muito nestes últimos anos, pois o mercado brasileiro começa a perceber a necessidade e a importância de terem seus sites bem posicionados nos buscadores, principalmente as empresas que dependem da internet para gerar seus negócios”, comenta o gerente de SEO da Media Contacts, Marcos Brasil Peçanha.

“Para estar bem colocado na página de resultados, o site precisa preencher alguns parâmetros e, principalmente, ser relevante para o assunto pesquisado”, afirma Hunt. Ele explica que, quanto mais vezes o site é acessado, quanto mais links sobre ele houver em outros sites importantes, maior a chance de estar bem posicionado nas buscas.

Entre alguns parâmetros analisados pelos buscadores estão: o título da página que aparece no navegador, o título do texto principal da página e o primeiro parágrafo do texto principal. “Se a palavra-chave pesquisada aparecer nos três tópicos, o site possui uma grande chance de estar na primeira página de resultado”, diz Hunt. Ele conta um caso de sucesso ocorrido nos Estados Unidos com a IBM. “Uma das divisões da companhia surgia na 175ª posição, quer dizer, não aparecia para o internauta”, lembra. “Depois de um trabalho de otimização realizado com a página da divisão, hoje ela aparece na primeira ou na segunda colocação nas páginas de resultados”.

Sant’Iago lembra que os sites de busca sempre mudam seus parâmetros para evitar que o sistema fique “viciado” e as mesmas empresas recebam destaque nas buscas. “O site tem que ser popular, muito visitado, ter links em sites importantes e confiáveis e tornar-se uma fonte relevante sobre determinado assunto”, diz o executivo.

Ainda não existem dados sobre o uso da SEO no Brasil. Dados apresentados por Hunt sobre os Estados Unidos mostram evolução no uso dessa ferramenta. Em 2006 foram investidos US$ 6,2 bilhões, com um aumento para US$ 7,9 milhões no ano passado. Com base nesses resultados, a expectativa é atingir os US$ 16 bilhões em 2010. Dados globais mostram uma movimentação de US$ 10 bilhões em 2006, US$ 14 bilhões no ano passado e uma expectativa de chegar a US$ 33 bilhões em 2010.

Um dado importante sobre uso da otimização nos sites é que ele, de uma certa forma, democratizou a concorrência, independentemente do tamanho da empresa. “Uma companhia pode ser bem menor do que sua concorrente. Mas, se souber utilizar a forma correta sua imagem na internet, é possível que ela tenha melhores colocações nas buscas do que uma empresa grande. Esse ainda é um mercado novo e as empresa começam a olhá-lo com mais atenção”, finaliza Hunt.

Fonte: Gazeta Mercantil - Caderno C - Pág. 6 - Sheila Horvath - 14/08/2008

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